近日，江蘇省婦聯(lián)、省巾幗建功和雙學(xué)雙比活動領(lǐng)導(dǎo)小組表彰了一批江蘇省巾幗崗位建功先進集體和個人。揚州供熱有限公司運行部客服班組獲得“江蘇省巾幗文明崗”榮譽稱號。
這支隊伍已成立4年，現(xiàn)有成員8人，平均年齡44歲，中共黨員2人。她們從公司的熱電廠工人轉(zhuǎn)型成為客服崗位的新兵，從“耳畔機器轟鳴”走向“笑迎千家萬戶”，肩負(fù)著公司日常接待、用戶走訪、表計校驗、汽費收繳、用戶建檔、來函辦文等工作。
角色轉(zhuǎn)變，熔煉初心筑堡壘
客服就是一座“橋梁”，承載著公司與用戶之間的溝通協(xié)調(diào)工作。2018年，這群“娘子軍”剛接觸這份工作就感到了理想與現(xiàn)實的差距。表計校驗一拆一裝都需要停汽操作，用戶生產(chǎn)與校表計劃出現(xiàn)沖突是時有發(fā)生的事，客戶的冷言冷語讓她們感到了委屈和不甘。是退縮、調(diào)崗，還是更加耐心、熱情？她們毅然選擇了后者。
剛擔(dān)任客服負(fù)責(zé)人的周立給團隊打氣鼓勁：“做這份工作，要調(diào)節(jié)好個人情緒?！彼齻冊谇捌谧鲎愎φn，查閱用戶表計信息，做好信息檔案，根據(jù)表計大小和用戶生產(chǎn)周期合理調(diào)整時間。僅一年時間，周立就帶領(lǐng)客服班組獲得了2018年揚州市“巾幗文明崗”榮譽稱號，她個人也獲得揚州市窗口行業(yè)文明服務(wù)標(biāo)兵稱號。
淬煉匠心，發(fā)揮才智善作為
對于新兵汪琴來說，合同條款用語既晦澀又專業(yè)。在一次與用戶交流時，涉及到合同問題未及時準(zhǔn)確傳達相關(guān)信息，她誠懇的態(tài)度沒有讓用戶反感，但在她心中卻留下了“疙瘩”。她暗暗下定決心：一定要將整本合同熟記活用，絕不能有“不清楚”“不歸我管 ”這類不負(fù)責(zé)任的話語出現(xiàn)。她邊做邊學(xué)，僅用三個月時間便適應(yīng)了新崗位。
一家食品加工企業(yè)的新用戶處于所在供熱區(qū)域最末端，飽受管道中冷凝水的困擾。汪琴連續(xù)1個月駕著“小電驢”，每天往返騎行30公里趕到現(xiàn)場，了解用戶生產(chǎn)情況和用汽規(guī)律，觀察對比不同時間段疏水口出水出汽狀況，根據(jù)平時積累的知識整理出最合理的方案，安裝自動疏水的同時加強手動疏水，根據(jù)每天用量和汽壓要求及時通知調(diào)度進行汽源和管壓的調(diào)整。最終，問題得到了妥善解決，用戶用上了放心汽。
心系用戶，一心為民解煩憂
民生無小事，枝葉總關(guān)情。2019年底，公司正式接手油田新村冬季供暖項目，沙敏并沒有被派往協(xié)助配合小區(qū)采暖的隊伍中。她很快發(fā)現(xiàn)客服人員每天起早貪黑、加班加點，結(jié)束后還要披星戴月地趕回家照顧家中老人和孩子。她說：“我去吧，我家離得最近，方便，家里有長輩同住，不用我多費心！”于是，她主動接過了協(xié)助小區(qū)供暖這項工作任務(wù)，與其他人員一起并肩作戰(zhàn)。
一樓的獨居老人徐大爺反映家中散熱片不熱，還將每年溫度拍了照片，“這溫度是一年不如一年??！”汪琴上門檢查后發(fā)現(xiàn)，小區(qū)的供熱管道采用串聯(lián)方式，一樓是整棟樓的回水末端，徐大爺年紀(jì)大了又是獨居，每次采暖前只是放一下散熱片內(nèi)的積水，沉積的殘渣很久沒有清理沖洗，所以才出現(xiàn)不熱的情況。汪琴即刻聯(lián)系技術(shù)服務(wù)小隊，組織人員拆卸每片散熱片清淤，當(dāng)看見渾濁的黑水流出時，汪琴知道自己判斷對了。
清理結(jié)束后，汪琴還獨自留下給大爺打掃衛(wèi)生。徐大爺問她：“你怎么讓其他人都走了，不讓他們跟你一起做呀？”她說：“男人們手腳粗，沒我打掃得干凈，而且人多影響你清靜，我一個人干活安靜！”徐大爺家的采暖溫度終于上來了，汪琴仍堅持每天上門檢查溫度，順便再幫大爺跑跑腿。
精益求精，平凡崗位出佳績
為提升客戶滿意度，客服班組不斷增強愛崗敬業(yè)意識，利用閑暇時間學(xué)習(xí)各項知識。汪琴介紹，最初發(fā)現(xiàn)自己對用熱設(shè)備了解不充分，在解答用戶問題時總有些底氣不足。她堅持參加用戶走訪服務(wù)，詳細(xì)了解用戶的生產(chǎn)流程、用汽狀況、設(shè)備特性，從不缺席與每個新用戶的交流、溝通和安全宣傳。工作之余，還經(jīng)常請教公司技術(shù)人員關(guān)于溴化鋰、板換、分汽缸、減壓裝置、安全閥等用熱設(shè)備知識?，F(xiàn)在的汪琴已將客服工作做得游刃有余，成為了公司追求極致的“服務(wù)之星”。
“舉大體而不論小事，務(wù)實效而不為虛名”，客服班組持續(xù)開展“星級服務(wù)明星”評比，先后收到用戶來電表揚100余次，年走訪里程達150公里；受理用戶報修、咨詢完結(jié)率100%；直供暖小區(qū)采暖費收繳率達98%；揚州市組織第三方調(diào)查服務(wù)行業(yè)類用戶滿意度100%；四年來有責(zé)投訴均為“零”。
